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Liebe Leserinnen und Leser 

Vielleicht haben auch Sie einige Urlaubstage in der Schweiz verbracht. Wenn ja, haben Sie möglicherweise ebenfalls ein grosses Potenzial in Sachen Kundenorientierung in unserem Land ausgemacht. Unsere Erfahrungen: Wir konnten das Gefühl des Willkommen-Seins, des Im-Zentrum-Stehens weder in einem Gault-Millau-Restaurant im Kanton Zug noch in einem im Guide Michelin eingetragenen Hotel in der Romandie, noch in einer Weinkellerei im Kanton Luzern oder in einem Haushaltgeschäft ebenfalls im Kanton Luzern spüren. In allen vier Organisationen wurden wir nicht mit Herzlichkeit, sondern eher mit Arroganz empfangen. Wir hatten das Gefühl, dass wir als Kunden eher stören als willkommen zu sein. Warum ist es für viele Unternehmen so schwierig, eine Kultur der Kundenorientierung zu verankern? Warum haben so viele Unternehmen noch nicht verstanden, dass allein der Kunde im Zentrum der Tätigkeiten eines Unternehmens stehen muss? Sich danach zu beklagen, dass die Touristen anderswo einkaufen oder übernachten, ist zu einfach und nützt vor allem auch gar nichts. Es geht jedoch auch anders: Ein exzellentes Beispiel von Kundenorientierung haben wir in einem Gourmet-Lebensmittelgeschäft im Zentrum von Luzern erlebt – absolut spitze. Freundliche Begrüssung, nette Bedienung, eine kleine, spontane Überraschung - der Kunde steht im Zentrum. Da werden wir garantiert wieder zurückkehren.
 

Business Excellence ist...
… wenn der Kunde, die Kundin mit einer Kleinigkeit überrascht wird («WOW-Effekt»).
… wenn eine Geschäftspartnerin dir sagt: «Ich kümmere mich darum».
… wenn Leidenschaft, Eigeninitiative und Kreativität bei dir und deinen Mitarbeitenden eine Einheit bilden.
… wenn wir arbeiten, weil das Arbeiten etwas Befriedigendes ist und das Ergebnis für uns und für andere sinnvoll ist.

Hier finden Sie, liebe Leserin und lieber Leser, konkrete «Business-Excellence-Regeln für Führungskräfte» für Ihre Praxis.
aus der Praxis
Was unterscheidet Leader von gewöhnlichen Führungskräften? Aus unserer Sicht sind Leader im Grunde ganz normale Menschen. Sie sind bescheiden, als Führungsperson aber sehr konsequent und sie handeln immer im Sinn des Unternehmens. Sie schaffen im Alltag den Spagat zwischen Zielorientierung und Werte- bzw. Mitarbeiterorientierung. Sie haben das Geschäft im Fokus, setzen aber die Mitarbeitenden ins Zentrum der Führungsarbeit. Mehr dazu in der Rubrik «aus der Theorie».
aus der Theorie
Sind Leader wirklich anders als Manager? Mit dieser Frage beschäftigen sich Autoren und Wirtschaftswissenschaften seit Jahren. Geschrieben wird beispielsweise, dass «Manager das Richtige tun, Leader die richtigen Dinge tun», oder dass «Manager ‚Go’ sagen, Leader ‚Gehen wir!’». Zu einer einfachen, aber interessanten Schlussfolgerung ist John O’Leary in der Ausgabe vom Juni 2016 des Harvard Business Review gekommen.
es ist Zeit sich weiterzubilden
Möchten Sie in der Lage sein, eine umfassende und systematische Standortbestimmung Ihrer Organisation auf der Basis des EFQM-Excellence-Modells durchzuführen? Hier geht es zur geeigneten Weiterbildung.
ein Ausblick

Ende Juni 2016 haben wir für eine grosse Organisation in der Schweiz ein Benchmarking-Projekt zum Thema Absentismus erfolgreich abgeschlossen. Mehr zum Thema Benchmarking und zu den Ergebnissen aus diesem Projekt im nächsten Newsletter.

Mit freundlichen Grüssen,

Libero Delucchi

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